باز کردن قدرت حمایت از مشتری برای رشد مستمر

این وبلاگ موضوعی را پوشش می دهد که قرن ها برندها را شکل داده و باعث رشد می شود: وکالت.

در سنتی ترین شکل آن، وکالت به سادگی دهان به دهان است. اما در بازار پیچیده امروزی، یک برند چیزهای بیشتری می تواند ارائه دهد – به خصوص زمانی که به طور موثر ردیابی، اندازه گیری و ارائه شود.

چرا وکالت مهم است: داستان سارا

بیایید با یک داستان شخصی درباره سارا شروع کنیم، که تأثیری ماندگار فراتر از یک مشتری «عادل» گذاشت. سارا مشاوری است که از نرم افزار برای مدیریت امور مالی کسب و کار خود استفاده می کند. او اخیراً به اشتراک گذاشت که سیج را به سه نفر از همسالان خود معرفی کرده است. از آن زمان، همه آنها به مشتریان وفادار تبدیل شده اند.

قابل توجه است که با معیارهای سنتی در جهان گسترده تر، سارا یک مشتری “متوسط ​​ارزش” در نظر گرفته می شود. اما تأثیر او فراتر از آن برچسب واحد است. ارجاعات مشتاقانه سارا به ارزشی منجر شد که اگر فقط به ارزش معاملاتی او نگاه کنید، می‌توان آن را از دست داد.

سارا مجموعه بسیار بزرگتری از مشتریان را نمایندگی می کند که به طور مداوم با حمایت از برندها ارزش ایجاد می کنند، اما داستان او منحصر به سیج نیست.

در هر یک از بازارهای خود، مشتریانی مانند سارا دارید، افرادی که نفوذ آنها فراتر از خرید فوری آنها است. با شناسایی و پرورش این حامیان، برندها می توانند شبکه ای از حامیان وفادار را باز کنند که پیام برند را به شیوه هایی تقویت می کنند که بازاریابی سنتی نمی تواند.

وکالت به این معناست که به «سارا»های جهان آنچنان که شایسته آنهاست، توجهی به آنها داده شود و ارزش فوق العاده ای در انجام این کار بیابند.

ارزش واقعی وکالت: فراتر از دلار

وقتی مشتریان از یک برند حمایت می کنند، چیزی فراتر از ارزش پولی ارائه می دهند. حمایت آنها ارزشمند می شود. در بازاریابی، تمرکز اغلب می تواند بر ارزش طول عمر مشتری (LTV)، رشد، دسترسی و شهرت برند باشد – که همه اینها حمایت می تواند تا حد زیادی افزایش یابد. حمایت باعث دسترسی ارگانیک، ایجاد اعتماد و از همه مهمتر، پرورش حس جامعه و اعتماد در اطراف برند می شود.

بیایید نگاهی دقیق تر به این مزایا بیندازیم:

1. حفظ و ارزش مادام العمر (LTV)

حمایت از طریق ایجاد محیطی که مشتریان با یکدیگر درگیر شوند، حفظ مشتری را تقویت می کند. وقتی مشتریان احساس ارزشمندی می کنند، احتمال بیشتری دارد که وفادار بمانند و در نتیجه LTV افزایش می یابد.

2. رشد و جذب مشتریان جدید

وکالت فقط منجر به حفظ نمی شود. رشد را پرورش می دهد. طرفدارانی مانند سارا به مشتریان جدید کمک می کنند تا تصمیمات آگاهانه ای برای خرید بگیرند. از طریق تماس‌های مرجع، بررسی‌ها، مطالعات موردی و تبلیغات شفاهی، طرفداران این مدرک اجتماعی را ارائه می‌کنند که مشتریان جدید باید برند شما را انتخاب کنند.

3. دامنه گسترده

طرفداران با به اشتراک گذاشتن تخصص خود در شبکه های خود، اغلب قبل از اینکه حتی متوجه شوید مشتری بالقوه به آن علاقه مند است، دامنه برند را گسترش می دهند. این بازاریابی دهان به دهان ارگانیک بسیار ارزشمند است و برای قرن ها محرک اصلی رشد بوده است.

تاثیر مدافعان

بیایید نگاهی عمیق تر به تأثیر مدافعان بیندازیم. طبق گفته Forrester، 84٪ از تصمیم گیرندگان، توصیه مشتری را هنگام تصمیم گیری خرید ضروری می دانند. علاوه بر این، 60٪ از کانال های فروش به دلیل “عدم تصمیم گیری” از بین می روند، زیرا چشم انداز در مورد ارزش محصول نامشخص است و 64٪ از خریداران برای تمایز بین برندها تلاش می کنند. اینجاست که طرفدارانی مانند سارا ارزشمند می‌شوند و به برند شما کمک می‌کنند تا با بیان ارزش منحصربه‌فردی که ارائه می‌دهد برجسته شود.

هر روز در زندگی وکیلی مانند سارا، او با مشتریان ملاقات می کند، در رویدادهای شبکه شرکت می کند، مشاوره به اشتراک می گذارد و روابط برقرار می کند. حتی اگر محصول شما تنها بخش کوچکی از روال روزانه او باشد، در روال زندگی او و در زمینه بزرگتر زندگی او گنجانده شده است. حامیانی مانند سارا به عنوان سفیران برند عمل می‌کنند، دسترسی شما را به مشتریان بالقوه گسترش می‌دهند و حتی زمانی که در آنجا نیستید به حضور شما در بازار کمک می‌کنند.

وقتی سارا تجربه خود را با کسی به اشتراک می‌گذارد، به مجموعه‌ای از معیارهای ناملموس اما تاثیرگذار اضافه می‌کند. در حالی که ممکن است کمیت کردن این معیارها دشوارتر باشد، اما در زمان واقعی اتفاق می‌افتند و بر شهرت و دسترسی برند شما تأثیر می‌گذارند. حمایت تصویر بزرگ از وفاداری مشتری، اعتماد، و اثبات اجتماعی را گرد هم می‌آورد – عواملی که اندازه‌گیری آن‌ها سخت‌تر است، اما تأثیر عمیقی بر موفقیت بلندمدت دارند.

درک و تعامل با طرفداران خود

پس این حامیان چه کسانی هستند و برندها چگونه می توانند با آنها ارتباط برقرار کنند؟ برای شروع، مهم است که به یاد داشته باشید که مدافعان مردم هستند، نه فقط مردم. در حالی که ایجاد شخصیت ها به شناسایی موضوعات مشترک کمک می کند، مدافعان واقعی افراد منحصر به فردی با داستان ها، پیشینه ها و انگیزه های مختلف هستند. برای ایجاد رابطه با آنها، برندها باید این ویژگی های فردی را بشناسند و آنها را بر اساس شرایط خود درگیر کنند.

با استفاده از سارا به عنوان مثال، آنچه در مورد او می دانید در اینجا آمده است:

• او مشاور کسب و کار مدیران عامل استارت آپ است.
• او یک مربی دانش‌آموز مدرسه بازرگانی است.
• او مقالاتی در مورد چارچوب ذهنی منتشر کرده است.
• او از پیاده روی و فضای باز لذت می برد.

این ویژگی ها بینش های ارزشمندی به ما می دهد. سارا یک رهبر فکری در فضای استارتاپی است، عمیقاً به جامعه اهمیت می دهد و نسبت به نسل بعدی رهبران کسب و کار احساس مسئولیت دارد. وقتی می دانید که او به چه چیزی علاقه دارد، به چه کسی اعتماد می کند و با چه چیزی راحت است، می توانید به روش هایی با او درگیر شوید که با ارزش ها و علایق او همخوانی دارد.

ابعاد ارزش: اقتصادی، نمادین، کارکردی و تجربی

برای ایجاد حمایت موثر، از چهار بعد اصلی ارزش که توسط Forrester شناسایی شده است استفاده کنید. در اینجا نحوه اعمال این ارزش ها برای تعاملات مدافع آورده شده است:

1. ارزش اقتصادی این ممکن است شامل یک پیشنهاد قیمت رقابتی یا ویژگی های بهره وری باشد که در زمان صرفه جویی می کند. این پیشنهادات می تواند به عنوان پایه ای برای حمایت عمل کند.

2. ارزش نمادین این کار با تقویت حس غرور و تعلق باعث ایجاد وفاداری می شود. هنگامی که مشتریان احساس می کنند با ماموریت برند شما مرتبط هستند، به احتمال زیاد تجربیات مثبت خود را به اشتراک می گذارند.

3. ارزش عملکردی این محصول متمرکز است. به عنوان مثال، Sage یک دکمه «اکنون پرداخت» را به ابزار صورتحساب خود اضافه کرد تا به مشتریانی مانند سارا کمک کند سریعتر پرداخت کنند. این ویژگی ساده جریان نقدی کسب‌وکارش را بهبود می‌بخشد، که می‌تواند دوباره سرمایه‌گذاری کند و به او اجازه می‌دهد در مورد تجربه‌اش با دیگران مثبت صحبت کند.

4. ارزش تجربی این بر ایجاد تجربیات معنادار و مرتبط تمرکز دارد. برای کمک به سارا برای گسترش نفوذ خود، سیج از او دعوت کرد تا به عنوان سخنران در جوامع استارتاپی مشارکت کند و او را به عنوان یک رهبر فکری قرار دهد و در عین حال رابطه خود را با برند تقویت کند.

با درک این ابعاد، می‌توانید تعاملات خود را با طرفدارانی مانند سارا با بسته‌بندی پیشنهادات خود به شیوه‌هایی که مطابق با نیازهای او باشد، تنظیم کنید. این نه تنها منجر به وفاداری می شود، بلکه به آنها اجازه می دهد به طور طبیعی از شما دفاع کنند.

چرخه با فضیلت موفقیت

وکالت یک چرخه با فضیلت ایجاد می کند که هم برای مشتری و هم برای برند سودمند است. در اینجا نحوه کار آن آمده است:

1. افزایش استفاده از محصول

حمایت سارا باعث می شود که او بیشتر از این محصول استفاده کند. برای مثال، با ویژگی «اکنون پرداخت کنید»، او می‌تواند به سرعت درآمد خود را دوباره سرمایه‌گذاری کند و تعهد خود را به نرم‌افزار عمیق‌تر کند.

2. به دست آوردن مشتری جدید

با معرفی حامیانی مانند سارا به جوامع استارت آپی جدید در شبکه شما، او می تواند به مشتریان بالقوه دسترسی پیدا کند. این کار شاخص حمایت شما را در آن بازار تقویت می کند و باعث وفاداری به برند و جذب مشتری جدید می شود.

3. گسترش نام تجاری و دسترسی به بازار

همانطور که سارا تجربه خود را به اشتراک می گذارد، به گسترش دامنه کمک می کند. به عنوان مثال، حمایت سارا می تواند به یک میکرو عمودی جدید برسد و به شما کمک کند تا یک خط لوله سرب قوی در یک فضای جدید بسازید.

وکالت فقط حل یک مشکل نیست، بلکه ترویج طیفی از نتایج مثبت است. این یک چرخه موفقیت آمیز نامیده می شود، که در آن هر تعامل بین مشتری و برند، تعامل را تقویت می کند، پذیرش را بهبود می بخشد و به حمایت بیشتر دامن می زند.

نکات کلیدی برای ایجاد یک استراتژی حمایتی

1. مشتریان خود را بشناسید. وکالت با درک شروع می شود. در مورد نیازها، ترجیحات و اهداف مشتریان خود بینشی به دست آورید. احتمالاً قبلاً این اطلاعات را از طریق تحقیقات مشتری، رویدادها و گفتگو با تیم فروش خود جمع آوری کرده اید. از آن برای ایجاد حمایت متمرکز و مبتنی بر هدف استفاده کنید.

2. مرزها را تعیین کنید. هر موکل راضی وکیل نیست. به‌جای تکیه بر نظرسنجی‌های گسترده پس از رویداد، به دنبال مشتریانی باشید که اقدامات خاصی انجام داده‌اند که نشان‌دهنده حمایت است. به عنوان مثال، نتفلیکس از کاربران جدید می پرسد که آیا بر اساس یک ارجاع به آن ملحق شده اند یا خیر. تمرکز بر رفتار واقعی به جای پاسخ های فرضی، تصویر واضح تری از حمایت ارائه می دهد.

3. همکاری تیمی را تشویق کنید. وکالت یک تلاش انفرادی نیست. این یک تلاش تیمی است که شامل محصول، بازاریابی، فروش و موفقیت مشتری است. حمایت نیاز به همسویی بین بخشی دارد تا اطمینان حاصل شود که هر تعاملی ارزش برند را تقویت می کند.

4. به تبلیغات نزدیک تر شوید ارزش ملموس وکالت را به ذینفعان نشان دهید. به اشتراک بگذارید که چگونه معیارهایی مانند LTV، رشد و دسترسی می‌توانند تحت تأثیر مثبت تلاش‌های حمایتی قرار گیرند. همسویی حمایت با اهداف تجاری ارتباط آن را با نتیجه نهایی نشان می دهد.

5. ایجاد همسویی در تیم برای احیای طرح های حمایتی، تیم ها باید به اهداف و ارزش های مشترک متعهد شوند. وقتی تیم متقابل شما بر ایجاد تجربیاتی که برای مشتریان اهمیت دارد متمرکز باشد، حمایت می تواند شکوفا شود و مشتریان می توانند به سفیران وفادار تبدیل شوند.

افکار نهایی

حمایت بیش از یک تاکتیک بازاریابی است – این یک استراتژی بلند مدت است که روابط پایدار ایجاد می کند و باعث رشد مداوم می شود. همانطور که در مورد سارا دیدید، قدرت واقعی وکالت در روشی است که فراتر از تراکنش‌ها می‌رود و حسی از جامعه و هدف مشترک ایجاد می‌کند. با حمایت از طرفداران، برندها از مشتریانی که به مأموریت خود ایمان دارند و این اشتیاق را به دیگران سرایت می‌کنند، حمایت ارزشمندی کسب می‌کنند.

در نهایت، یک برنامه حمایتی مؤثر در مورد ارائه ارزش مستمر، تقویت اعتماد و ایجاد روابط واقعی است. با انجام این کار، طرفدارانی ایجاد می کنید که به حمایت، اشتراک گذاری و تجلیل از برند شما ادامه می دهند و رشد پایدار را برای سال های آینده هدایت می کنند.